La IA agiliza la recuperación de equipajes en las aerolíneas árabes

Un acuerdo entre la Organización de Transportistas Aéreos Árabes y SITA permitirá incorporar un sistema de IA que automatiza la gestión de problemas con equipajes.

La inteligencia artificial comienza a ganar terreno en la gestión de equipajes de las aerolíneas de Medio Oriente. La Organización de Transportistas Aéreos Árabes (AACO) y SITA firmaron un memorando de entendimiento para poner a disposición de las compañías miembro el sistema WorldTracer Bag Mate, una solución que busca agilizar la atención de los pasajeros y reducir los tiempos de recuperación de las maletas.

El acuerdo fue suscripto el 3 de noviembre, durante la 59ª Asamblea General Anual de la AACO, celebrada en Doha y organizada por Qatar Airways. Se trata del cuarto año consecutivo en que ambas organizaciones impulsan una iniciativa conjunta.

Una solución de IA para gestionar equipajes

WorldTracer Bag Mate utiliza inteligencia artificial para atender las consultas habituales de los pasajeros y derivar los casos más complejos a especialistas humanos.

El sistema permite informar sobre equipajes retrasados, dañados o extraviados a través del sitio web de la aerolínea o de WhatsApp. A partir de los datos proporcionados en lenguaje natural, la herramienta identifica la solicitud, pide la información faltante y opera de acuerdo con las políticas de cada compañía.

Además, puede abrir un expediente en WorldTracer, la plataforma global de rastreo de equipajes de SITA, actualizar al pasajero sobre el proceso de localización y responder consultas posteriores sobre el estado de su maleta. Cuando la situación requiere intervención humana, un especialista recibe el historial completo del caso.

La iniciativa apunta a reducir las llamadas y consultas repetitivas, liberar recursos de los equipos de equipaje y mejorar la información que reciben los viajeros durante el proceso de recuperación.

El impacto económico del equipaje mal gestionado

Aunque las tasas de equipaje mal gestionado disminuyeron un 23% en 2025, el problema todavía representó un costo de US$ 6.300 millones para la industria aérea, según el informe Baggage IT Insights 2026 de SITA.

Tres de cada cuatro incidentes estuvieron relacionados con demoras, antes que con pérdidas o daños. En ese contexto, ofrecer información precisa y oportuna sobre la ubicación de las maletas constituye un aspecto central de la experiencia del pasajero.

Los resultados de las pruebas piloto de Bag Mate muestran su potencial para automatizar una proporción significativa de las interacciones y reducir las derivaciones a agentes humanos. Próximas evaluaciones analizarán su desempeño ante mayores volúmenes de pasajeros.

Una herramienta estratégica para los hubs de Medio Oriente

La implementación también tiene especial relevancia para los grandes centros de conexión aérea de la región. Según Selim Bouri, presidente de SITA para Medio Oriente y África, alrededor de cuatro de cada diez pasajeros de esa zona realizan conexiones, más del doble del promedio mundial. Las transferencias entre vuelos, precisamente, constituyen la principal causa de problemas en la gestión de equipajes.

El ejecutivo destacó que la capacidad de resolver estos inconvenientes forma parte de la experiencia que las aerolíneas con grandes hubs regionales ofrecen a sus clientes.

Por su parte, Abdul Wahab Teffaha, secretario general de la AACO, señaló que la cooperación busca simplificar los reportes y la recuperación de equipajes, mejorar la información disponible y brindar mayor tranquilidad a los pasajeros.

El acuerdo se inscribe en una relación entre ambas organizaciones que comenzó en 2023 con proyectos piloto vinculados con identidad digital y sostenibilidad, y que posteriormente incorporó iniciativas relacionadas con la transparencia de emisiones.

El marco de cooperación ya está disponible para las aerolíneas miembro de la AACO, que podrán acceder a condiciones preferenciales. Ambas organizaciones esperan sumar nuevas compañías durante los próximos meses.