Tailored Horizons: informe especial sobre la IA

Un nuevo informe de Amadeus revela que el 85% de los viajeros estadounidenses considera que las herramientas de inteligencia artificial (IA) permiten ahorrar tiempo y obtener recomendaciones más personalizadas.

La inteligencia artificial ya forma parte de la experiencia de viaje. Según el nuevo informe de Amadeus, Tailored Horizons, casi tres de cada cuatro viajeros de Estados Unidos (74%) utilizaron IA durante la etapa de planificación de un viaje para identificar hoteles, rutas y alternativas de transporte terrestre.

Además, más de la mitad (53%) recurre a estas herramientas en busca de inspiración, mientras que el 49% las utiliza durante el viaje para acceder a información en tiempo real, como actualizaciones de vuelos, navegación, condiciones meteorológicas y recomendaciones locales.

Sin embargo, la confianza disminuye significativamente cuando la IA deja de ofrecer sugerencias y comienza a ejecutar acciones.

Sí a la IA, pero con supervisión humana

El 65% de los viajeros estadounidenses está interesado en completar reservas y pagos directamente desde un asistente de IA. No obstante, solo el 20% permitiría que una herramienta de inteligencia artificial gastara dinero en su nombre dentro de un presupuesto establecido sin solicitar una aprobación adicional.

El 43% aceptaría esta posibilidad bajo determinadas condiciones o restricciones, mientras que el 29% directamente no permitiría que una IA realizara gastos en su nombre.

“Los viajeros recurren cada vez más a la IA para obtener inspiración, personalización y asistencia en tiempo real. La confianza sigue siendo fundamental en ese recorrido. La IA puede simplificar las decisiones y hacer que la planificación sea más relevante, pero los viajeros todavía quieren seguridad, tranquilidad y, en última instancia, tener la última palabra cuando se trata de decisiones importantes de viaje”. apuntó Rajiv Rajian, vicepresidente ejecutivo y director comercial para las Américas de Amadeus.

La personalización impulsa la adopción de la IA

Los resultados de Tailored Horizons muestran que la personalización es el principal motor de adopción de la IA en los viajes. Los usuarios valoran especialmente las herramientas capaces de ofrecer soluciones prácticas en el momento adecuado.

Entre las funcionalidades consideradas más útiles se encuentran las recomendaciones locales una vez que el viajero llega a destino (55%), las sugerencias adaptadas al presupuesto (52%) y la posibilidad de realizar cambios de reserva en tiempo real cuando los planes se modifican (49%).

La IA también comienza a generar experiencias sorprendentes. El 43% de los viajeros afirma haber recibido en más de una ocasión opciones de viaje mediante IA que consideró realmente sorprendentes o atractivas, mientras que otro 26% asegura haber vivido esa experiencia al menos una vez.

Sin embargo, todavía existen oportunidades de mejora en materia de personalización. El 64% señala que la IA le ha recomendado destinos u opciones conocidas en lugar de ampliar el abanico de posibilidades.

IA, pero sin pagos adicionales

A pesar del entusiasmo por la inteligencia artificial, los viajeros estadounidenses no esperan que los asistentes de IA se conviertan en un servicio independiente de pago.

La mitad considera que las empresas de viajes deberían ofrecer asistencia basada en IA sin costo adicional, mientras que apenas el 4% cree que estas herramientas llegarán a ser tan indispensables como para justificar el pago de una tarifa premium.

La confianza también está vinculada con la transparencia, el control y el uso responsable de los datos. Los viajeros están dispuestos a compartir información cuando perciben un beneficio claro, especialmente para encontrar mejores precios u ofertas (55%), ahorrar tiempo durante las búsquedas o reservas (51%) y recibir recomendaciones más acertadas (46%).

Para Amadeus, estos resultados refuerzan la necesidad de avanzar hacia una implementación responsable de la IA en la industria turística, combinando datos confiables, tecnología integrada y supervisión humana en los momentos clave de la experiencia.

Mayor apertura para los datos sensibles

Los viajeros se muestran más cómodos compartiendo sus preferencias de viaje (63%), información sobre su presupuesto (58%) y antecedentes de reservas anteriores (48%).

En cambio, existe una mayor cautela frente a información sensible, como los datos de pago (21%) y la información de identidad (19%).

Incluso con la creciente incorporación de la IA, los viajeros mantienen una actitud de verificación. Casi nueve de cada diez consultan otras fuentes antes de reservar basándose en una recomendación generada por inteligencia artificial.

El 42% afirma que siempre visita otros sitios web de viajes para comprobar las recomendaciones de la IA, mientras que el 47% lo hace en algunas ocasiones. Solo el 11% confía exclusivamente en las sugerencias proporcionadas por la tecnología.

El apoyo humano sigue siendo clave

Cuando algo sale mal durante un viaje, los usuarios continúan prefiriendo el contacto con una persona. La asistencia telefónica (37%) y la atención presencial (25%) se sitúan por encima de los bots y asistentes conversacionales basados en IA, elegidos apenas por el 7%.

La misma tendencia aparece al momento de planificar un viaje: solo el 17% confiaría exclusivamente en un asistente de IA para organizarlo, mientras que el 51% prefiere una combinación de inteligencia artificial y experiencia humana.

Los resultados de Tailored Horizons muestran así un escenario de adopción creciente de la IA en el turismo, pero también dejan claro que la tecnología no reemplaza la necesidad de confianza, transparencia y control humano, especialmente cuando están en juego el dinero y las decisiones más importantes del viaje.

Fuente: Amadeus